Der folgende Beitrag spiegelt meine Meinung und mein Verständniss des auf der Fachverbandseite shk-nrw.de erschienenen Artikel “ Vaillant schließt Werkverträge unmittelbar mit Endkunden ab “ wieder. Mich würde Interessieren wie andere Heizungsbauer und auch Endkunden diese Angelegenheit sehen und würde euch bitten den Beitrag zu Kommentieren damit ich mir ein Bild der allgemeinen Meinung machen kann.

Vaillant – der Maßanzug von der Stange

Zugegeben, der Vergleich scheint auf den ersten Blick abwegig. Aber ist eine Heizung nicht genau das: ein Maßanzug. Genau auf das Haus und die Bedürfnisse der Bewohner zugeschnitten.

Nun hat Vaillant die Vorzüge des Internets entdeckt und der Kunde darf selber Maßnehmen. Ein paar Fragen und ein paar Klicks und schon ist das Produkt zusammengestellt. Der Wortlaut der Pressemeldung Link zur Pressemeldung  läuft genau auf das hinaus.

Vielleicht möchte Vaillant wirklich eine Unterstützung für die Heizungsbauer bieten, aber ob ein Angebot, das im Namen eines Fachhandwerkers erstellt wird, ohne dass dieser darauf Einfluss nehmen kann, der richtige Weg ist, mag bezweifelt werden.

Nur scheinbar kundenfreundlich

Das System soll internetaffine Neukunden ansprechen. Klingt modern und fortschrittlich. Aber eine Heizung ist keine Glühbirne. Sie soll für Jahrzehnte ihren Dienst tun und muss auf der ganzen Linie passen. Vaillant suggeriert den Kunden, dass Beratung überflüssig ist. Ein paar wenige Kriterien reichen aus, um die passende Heizung zu finden.

Der Fachbetrieb vor Ort, wird, um beim Beispiel des Maßanzuges zu bleiben, zum Änderungsschneider, der eine mehr oder weniger passende Konfektionsware anpasst, sprich einbaut.

Natürlich kann er auch eine andere Heizung vorschlagen. Man stelle sich die Verwirrung des Kunden vor. In seinen Augen hat der Fachhandwerker Müller das Modell A zum Preis von y vorgeschlagen. Plötzlich soll aber Modell B zum Preis von z besser sein.

Es ist eher unwahrscheinlich, dass wenige Klicks am PC zur perfekten Heizungsanlage führen. Egal wie Fachhandwerker Müller sich verhält, er hat ein Problem.

• Wenn der Fachmann bei dem Vorschlag bleibt, obwohl er nicht optimal ist, wird er Kunde eines Tages merken, dass er nicht das Beste bekam. Der Fachmann riskiert seinen guten Ruf.

• Vielleicht ist die optimale Lösung preisgünstiger – der Kunde denkt er sollte zunächst abgezockt werden.

• Natürlich kann die beste Lösung auch teurer sein – „Klar“, denkt der Kunde, „Der Handwerker will mehr verdienen.“

Kundenfreundlich wäre, dem Kunden verschiedene Heizungen die für ihn infrage kommen zu nennen und ihn an den Fachmann vor Ort zu verweisen. Gegen eine Onlineunterstützung ist nichts einzuwenden.

Heizungsbauer sind zu Recht empört

Vaillant drückt den Fachmann als entscheidendes Bindeglied zwischen Kunden und Unternehmen an den Rand. Er wird zum Handlanger, der sich daran freuen soll, dass der Hersteller ihm den Auftrag gibt, eine Heizung beim Kunden einzubauen. Die neutrale Beratung kann er wie bereits ausgeführt kaum noch bieten.

Das System beinhaltet eine große Gefahr. Langfristig könnte der Fachmann vor Ort seine Bedeutung als Ansprechpartner des Kunden verlieren. Schon jetzt ist es so, dass Vaillant dem Kunden ein Angebot im Namen eines Fachbetriebes vor Ort sendet. Es kann der Eindruck entstehen, dass der Kunde nicht die Wahl zwischen verschiedenen Betrieben hat,

Auch stellt sich die Frage, ob der Kunde den Heizungsbauer als kompetenten Ansprechpartner betrachtet oder sich in Zukunft immer direkt an Vaillant wenden wird. Viele Kontakt kommen durch Empfehlungen zufriedener Kunden zustande. Es ist zu befürchten, dass der potenzielle Neukunde an Vaillant verwiesen wird und vielleicht ein anderer Fachhandwerker mit dessen Betreuung beauftragt wird.

Umkehr der Machtverhältnisse

Beim bisherigen Vertriebsweg hatten die Heizungsbauer eine starke Position. Sie hielten den Kontakt zum Kunden, sie brachten Vaillant den Umsatz. Sie berieten vor Ort mit großem Aufwand und gewannen dadurch Kunden, die ihnen über Jahrzehnte verbunden blieben. Vaillant war auf die Fachbetriebe vor Ort angewiesen.

Das neue Portal führt zu einem direkten Kontakt zwischen Kunden und Vaillant. Setzt sich das System durch, bekommt der Fachbetrieb die Kunden vom Hersteller „zugeteilt“. Er gelangt in eine Abhängigkeit, die er nie wollte und er wird ersetzbar.

Der neue Vertriebsweg ist kundenfeindlich und ein Schlag ins Gesicht der Betriebe vor Ort. Eine neue Heizung muss weiter eine Maßanfertigung sein. Vaillant soll bitte nicht vergessen, dass ein Konfektionsanzug mit kleinen Änderungen niemals an eine echte Maßanfertigung heranreicht. Dies sollte jeder Heizungsbauer klar und deutlich seinen Kunden gegenüber erklären.