Kundenmaterial verbauen , Ja oder Nein ?

Klingt seltsam, kommt aber in der Praxis immer wieder vor. Der Kunde informiert sich im Internet, bei Freunden und natürlich in Magazinsendungen. Ein studierter Journalist ist mit Sicherheit kompetent gutes Deutsch zu schreiben, aber ob er auch den besten Rat für eine Heizung geben kann, mag dahin gestellt sein. Hinzukommt, dass der Kunde oft nur die Hälfte versteht und eine Entscheidung trifft. Das Ganze ist eine heikle Angelegenheit für den Fachmann vor Ort. Nicht jeder Fall ist so extrem, wie der, den des Marketingfachmanns O.M. vor einigen Jahren.

Entscheidung ohne Fachkompetenz

O.M. hat als studierter Volkswirt und als Mann, der seit frühester Kindheit eine Säge kaum vom Hammer unterscheiden kann, natürlich die besten Voraussetzungen eine Entscheidung bezüglich der Heizung zu treffen. Unglücklicherweise war er für die Repräsentation eines technischen Betriebes zuständig. Nein – niemand braucht Fachwissen um technisches Gerät auf einer Messe vorzustellen, denn die Kundengespräche führt ja nie der Leiter der Abteilung.

In dieser Position konnte O.M. nahezu jeder Art von Heizung ordern, natürlich zu einem günstigen Preis, aber nur selten das Installationszubehör. Und so nahm die Geschichte ihren Lauf. O.M. entschied ohne Fachkompetenz, orderte ohne jegliche Beratung und beschaffte sich fehlende Teile im örtlichen Baumarkt. Hier zeigte er ein erstaunliches Improvisationstalent. Vermutlich hätte die Installation der Gasheizung mit einem Krater im Ort geendet, wenn der zuständige Schornsteinfeger nicht eindeutig klargestellt hätte, dass er keine Heizung abnehmen wird, die kein Fachbetrieb installiert hat.

Also suchte O.M. einen Betrieb, der die von ihm liebevoll zusammengestoppelten Teile zu einer Heizung vereint. Nach langer Suche erklärte fand er einen Handwerker, der sich dieser Aufgabe stellte.

O.M. bestand darauf, dass die Teile eingebaut werden, die er gekauft hatte.

Der Handwerker kaufte einiges Zubehör, ohne O.M.s Zustimmung, da er sonst die Heizung nicht hätte einbauen können.

Er verbaute etliche Teile, die für dieses Modell nicht zugelassen waren, und wies mehrfach mündlich darauf hin, dass andere Bauteile nötig sind.

Der Schornsteinfeger bestand auf sofortiger Stilllegung der Heizung.

Nun wurden die richtigen Teile eingebaut.

Ende gut – alles gut?

Ein Rechtsstreit der drei Jahre dauerte

Jeder der ein wenig von der Materie versteht, sieht auf Anhieb das Problem

Der Handwerker hat einige ohne Kundenauftrag erledigt – folglich sieht der Kunde nicht ein, dass er das bezahlen soll.

Der Fachbetrieb berechnet logischerweise auch den Einbau der falschen Teile, weil der Kunde darauf bestanden hat.

Der Betrieb berechnet auch den Einbau der richtigen Teile.

Der Posten auf der Rechnung die O.M. nicht übernehmen will. Wozu hat er eine Rechtschutzversicherung.

Zusätzlich viel die Heizung ständig aus. Der Monteur verweigert aber eine kostenlose Nachbesserung. Hier prallen Welten aufeinander, sind die Teile die O.M. kaufte für die Störungen verantwortlich oder ein Eibaufehler.

Gutachten folgte auf Gutachten und am Ende wusste keiner der Beteiligten mehr als zu Beginn. Nach drei Jahren einigte man sich auf Druck der Richters auf einen Vergleich. O.M. muss die Teile bezahlen, die ohne seine Zustimmung gekauft wurden, aber den Einbau der falschen Teile muss er nicht übernehmen. Der Betrieb ist zur kostenlosen Nachbesserung verpflichtet.

Im Zweifel besser den Auftrag nicht annehmen

Im vorliegenden Fall haben 14 Handwerker den Auftrag abgelehnt, der 15 konnte nicht widerstehen. Er hat danach nie wieder eine Heizung eingebaut, die er nicht selbst zusammen mit dem Kunden ausgewählt hat.

So extrem ist die Situation selten, aber generell liegen Probleme in der Luft, wenn der Kunde sich ohne Beratung für eine konkrete Heizung entscheidet. Wenige Menschen sind bereit eine einmal getroffene Entscheidung neu zu überdenken. Ein guter Rat eines Fachmannes wird gerne abgetan. „Der will nur mehr verdienen“ und ähnliche Gedanken gegen durch den Kopf des Kunden. Nur zu oft sucht er, bis er einen Betrieb findet, der genau das einbaut, was er ausgesucht hat.

Handwerker, die sich darauf einlassen, sollten ein Protokoll des Beratungsgesprächs anfertigen und vom Kunden unterzeichnen lassen. So ist der Betrieb auf der sicheren Seite, wenn der Kunde später mit der Heizung nicht zufrieden ist. Besser ist natürlich, wenn der Kunde sich mit den Argumenten auseinandersetzt und bereit ist eine Entscheidung zu revidieren.

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